ज़ेंडेस्क और
द टिकट कर.

एक स्टैंडअलोन हेल्प डेस्क कुछ सूक्ष्म और महंगा काम करता है: यह प्रत्येक ग्राहक को टिकट में बदल देता है। टिकट एक साफ छोटी वस्तु है - विषय, स्थिति, प्राथमिकता, एक ईमेल थ्रेड - और यह आश्चर्यजनक रूप से व्यवस्थित है। यह भी, डिफ़ॉल्ट रूप से, भूलने की बीमारी टिकट को यह नहीं पता होता है कि इस ग्राहक ने क्या खरीदा है, उनसे क्या वादा किया गया था, वे आपको क्या भुगतान करते हैं, या पिछली छह बार उन्होंने जो लिखा था उसमें क्या हुआ था। उस अंधेपन की एक कीमत होती है, और हम इसे टिकट कर कहते हैं।

टिकट क्या नहीं देख सकता.

जब कोई ग्राहक सहायता के लिए ईमेल करता है, तो अच्छी प्रतिक्रिया निर्धारित करने वाली चीज़ टिकट नहीं है - यह संदर्भ है। क्या वे आपकी शीर्ष योजना पर तीन-वर्षीय ग्राहक हैं, या परीक्षण उपयोगकर्ता हैं? क्या बिक्री ने उनसे सौदा पूरा करने के लिए इस सुविधा का वादा किया था? क्या यह उसी बग के बारे में उनका चौथा टिकट है? एक स्टैंडअलोन हेल्प डेस्क को इसके बारे में कुछ भी पता नहीं है, क्योंकि बिक्री सीआरएम में रहती है, पैसा बिलिंग में रहता है, और इतिहास उस उपकरण में रहता है जिसमें अंतिम बातचीत हुई थी। एजेंट आंख मूंदकर जवाब दे रहा है और इसे टिकट बता रहा है।

टिकट एक प्रश्न है जिसे ग्राहक फोटो से काटता है। आप इसका उत्तर दे सकते हैं. आप इसका अच्छे से उत्तर नहीं दे सकते.

टैक्स कैसे संयोजित होता है.

टिकट कर का भुगतान तीन मुद्राओं में किया जाता है। समय: एजेंट कंपनी के पास पहले से मौजूद संदर्भ को फिर से बनाने के लिए अन्य उपकरणों के माध्यम से खोजते हैं (या ग्राहक को फिर से समझाने के लिए कहते हैं)। गुणवत्ता: अंध उत्तर सामान्य उत्तर हैं, और ग्राहक "टिकट" और "ज्ञात होने" के बीच अंतर महसूस करते हैं। जोखिम: एजेंट को पता नहीं है कि यह एक उच्च-मूल्य वाला खाता है जो मंथन करने वाला है, इसलिए वे पांच-अलार्म स्थिति को एक नियमित उत्तर की तरह मानते हैं।

और यह बिल्कुल तब सबसे खराब है जब यह सबसे ज्यादा मायने रखता है। क्रोधित, उच्च-मूल्य वाला, छोड़ने वाला ग्राहक वह है जहां संदर्भ ही सब कुछ है - और स्टैंडअलोन हेल्प डेस्क यह सब दूर कर देता है, आपके सबसे महत्वपूर्ण रिश्ते को एक कतार में एक गुमनाम टिकट के रूप में प्रस्तुत करता है।

समर्थन जो ग्राहक को पहले से ही जानता है।

समाधान कोई बेहतर टिकटिंग उपकरण नहीं है; यह एक टिकट है जो ग्राहक रिकॉर्ड पर रहता है। जब समर्थन, बिक्री और बिलिंग एक मंच साझा करते हैं, तो टिकट खोलने वाला एजेंट पूरे मानव को देखता है: उन्होंने क्या खरीदा, वे क्या भुगतान करते हैं, क्या वादा किया गया था, हर पूर्व बातचीत। उत्तर अंधा होना बंद कर देता है। समर्थन एक साइलो बनना बंद कर देता है और एक निरंतर रिश्ते का अंतिम, पूरी तरह से सूचित कदम बन जाता है।

हेल्प डेस्क ने खूबसूरती से समर्थन का आयोजन किया, और संगठन ही वास्तविक मूल्य है। लेकिन संगठन संदर्भ नहीं है, और ग्राहक के बिना टिकट एक ऐसा प्रश्न है जिसका सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा काट दिया गया है। बाकी संबंधों के समान रिकॉर्ड पर समर्थन रखें, और टिकट कर वसूलना बंद हो जाएगा।