Отдельная служба поддержки делает нечто тонкое и дорогостоящее: превращает каждого клиента в билет. Заявка представляет собой небольшой чистый объект — тема, статус, приоритет, ветка электронной почты — и он прекрасно организован. По умолчанию это также амнезия. Билет не знает, что купил этот клиент, что ему обещали, сколько он вам заплатил или что произошло последние шесть раз, когда он записывал данные. Эта слепота имеет свою цену, и мы называем это налогом на билеты.
Чего не видит билет.
Когда клиент пишет в службу поддержки по электронной почте, хороший ответ определяется не заявкой, а контекстом. Являются ли они трехлетним клиентом вашего топ-плана или пользователем пробной версии? Продавцы обещали им эту функцию для заключения сделки? Это их четвертый билет об одном и том же баге? Автономная служба поддержки ничего об этом не знает, потому что продажи живут в CRM, деньги живут в счетах, а история живет в любом инструменте, в котором проводился последний разговор. Агент отвечает вслепую и называет это билетом.
Билет — это вопрос с вырезанным из фотографии покупателем. Вы можете ответить на него. Вы просто не можете ответить на него хорошо.
Как формируется налог.
Налог на билеты оплачивается в трех валютах. Время: Агенты изучают другие инструменты (или просто просят клиента объяснить заново), чтобы восстановить уже имеющийся у компании контекст. Качество: Слепые ответы — это общие ответы, и клиенты чувствуют разницу между «билетом» и «быть известным». Риск: агент не знает, что это очень ценный аккаунт, который вот-вот будет закрыт, поэтому он рассматривает ситуацию с пятью сигналами тревоги как обычный ответ.
И хуже всего именно тогда, когда это важнее всего. Разгневанный, ценный клиент, готовый уйти, — это тот клиент, для которого контекст решает все, а автономная служба поддержки удаляет все это, представляя ваши самые важные отношения как анонимный билет в очереди.
Поддержка, которая уже знает клиента.
Исправление не является лучшим инструментом для продажи билетов; это билет, который хранится в записи клиента. Когда поддержка, продажи и выставление счетов используют одну платформу, агент, открывающий заявку, видит человека в целом: что он купил, что платит, что было обещано, каждый предыдущий разговор. Ответ перестает быть слепым. Поддержка перестает быть изолированной и становится последним, полностью информированным шагом одних непрерывных отношений.
Службы поддержки прекрасно организовали поддержку, а организация имеет реальную ценность. Но организация — это не контекст, а тикет без клиента — это вопрос, в котором отрезано самое важное. Внесите поддержку в тот же список, что и остальные отношения, и налог на билеты просто перестанет взиматься.