Nível de Serviço Acordo

1. Disponibilidade do serviço

A Mewayz compromete-se a manter uma meta de tempo de atividade mensal de 99,9% para todos os serviços de produção. O tempo de atividade é calculado como o total de minutos em um mês calendário menos o número de minutos de indisponibilidade não programada, dividido pelo número total de minutos naquele mês.

• Meta de tempo de atividade mensal: 99.9% (aproximadamente 43 minutos de tempo de inatividade permitido por mês)
• Uptime is measured on a per-calendar-month basis
• Janelas de manutenção agendadas são excluídas dos cálculos de tempo de atividade
• O tempo de atividade aplica-se aos serviços principais da plataforma, incluindo o aplicativo, a API e o painel

2. Manutenção Programada

O Mewayz realiza manutenções de rotina para garantir o desempenho ideal, a segurança e a confiabilidade de nossos serviços. Estamos comprometidos em minimizar a interrupção durante esses períodos.

• Um aviso prévio será enviado por e-mail com pelo menos 48 horas de antecedência antes da manutenção programada
• Manutenção realizada durante horário de baixo tráfego: UTC 02:00 - 06:00
• **Emergency maintenance for critical security patches may be performed with shorter notice:** A manutenção de emergência para correções críticas de segurança pode ser realizada com aviso prévio mais curto
• Janelas de manutenção agendadas são excluídas dos cálculos de tempo de atividade
• Nosso objetivo é concluir a maioria das manutenções em até 30 minutos

3. Resposta a Incidentes

A Mewayz classifica os incidentes por nível de severidade e compromete-se com as seguintes metas de resposta e resolução:

O tempo de resposta é medido a partir do momento em que um incidente é relatado ou detectado por nossos sistemas de monitoramento até a primeira comunicação ou ação significativa de nossa equipe de engenharia.

4. Créditos de Serviço

Se o Mewayz não atingir a meta mensal de tempo de atividade, clientes elegíveis podem solicitar créditos de serviço da seguinte forma:

• Os créditos de serviço devem ser solicitados em até 30 dias após o término do mês afetado
• Os créditos são aplicados em faturas futuras e não são reembolsáveis em dinheiro.
• O total de créditos em qualquer mês não deve exceder 50% da taxa mensal desse mês
• Créditos aplicam-se apenas a planos pagos; contas de camada gratuita não são elegíveis para créditos de serviço.
• Para solicitar um crédito, envie um e-mail para [email protected] com seus detalhes da conta e as datas do tempo de inatividade experimentado

5. Exclusões

A garantia de tempo de atividade e os créditos de serviço não se aplicam a tempo de inatividade ou problemas de desempenho causados por:

• Caso Fortuito e Força Maior: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
• Problemas Causados pelo Cliente: Ações ou omissões do cliente, incluindo configuração incorreta, uso excessivo além dos limites do plano ou violações da Política de Uso Aceitável
• Manutenção Programada: Janelas de manutenção anunciadas previamente, conforme descrito na Seção 2 deste SLA.
• Dependências de Terceiros: Interrupções ou degradação de serviços de terceiros, provedores de serviços de internet, provedores de DNS, processadores de pagamento ou outras dependências externas
• Beta or Preview Features: Recursos ou serviços explicitamente marcados como beta, prévia ou experimental

6. Monitoramento

O Mewayz emprega monitoramento abrangente para garantir a confiabilidade do serviço e a detecção rápida de incidentes:

• Monitoramento automatizado 24/7 de todos os sistemas de produção, APIs e componentes de infraestrutura
• Alertas em tempo real para anomalias, degradação de desempenho e interrupções
• Página de status pública disponível em mewayz.com/status para informações em tempo real sobre a saúde dos serviços.
• Os clientes podem se inscrever para receber atualizações de status por e-mail para notificações proativas.
• Relatórios pós-incidente são publicados para interrupções graves (incidentes P1 e P2).

7. Canais de Suporte

O Mewayz fornece múltiplos canais de suporte para ajudá-lo com quaisquer dúvidas, problemas ou solicitações:

• Suporte por E-mail: [email protected] - disponível em todos os planos, com tempos de resposta baseados na prioridade do incidente
• Chat no Aplicativo: Suporte por chat ao vivo acessível diretamente dentro do aplicativo Mewayz durante o horário comercial
• Central de Ajuda: Base de conhecimento de autoatendimento abrangente com artigos, guias, tutoriais e FAQs
• Comunidade: Acesso à nossa comunidade de usuários para suporte entre pares, discussões sobre funcionalidades e melhores práticas

8. SLA Empresarial

Clientes nos planos Business ou Enterprise podem ser elegíveis para termos de SLA personalizados que excedem os compromissos padrão descritos neste documento. As opções de SLA Enterprise podem incluir:

• Higher uptime guarantees (custom SLA)
• Tempos de resposta e resolução de incidentes mais rápidos
• Engenheiro de suporte dedicado ou gerente de conta
• Janelas de manutenção personalizadas e processos de gestão de mudanças
• Priority access to new features and beta programs
• Termos de crédito de serviço personalizados e procedimentos de escalação

Para discutir termos de SLA personalizados para sua organização, entre em contato conosco em [email protected].

9. Contate-nos

Se você tiver alguma dúvida sobre este Acordo de Nível de Serviço, entre em contato conosco em:

• Empresa: Mewayz Global, Corp.
• Endereço: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
• E-mail: [email protected]
• **EIN:** CNPJ 38-4374855